事業單位綜合應用能力A類：“應急處理”輕松化解

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應急處理，是綜合應用能力A考試中較為常見一類題，往往具有強烈的沖突、時間緊迫、場景代入性。對考生的應急應變及計劃控制能力提出了更高的要求�？忌�往往難以區分事件處理得輕重緩急、提出對策不甚合理。而考生受限于生活及工作經驗知識技能，又難以妥善處理問題，因此在日常生活與學習中不斷觀察、體驗與學習，同時借助題目來將加強訓練。而在題目訓練中，需尤為注意解題方法與技巧，才能更好地破解這類題型。

【例題】

某日，幾位女士來到L市旅游質監所進行投訴。投訴處理科的小張接待了他們。

劉女士：1月12日，我參加的H省旅行團在參觀完景點之后，導游就帶團去了購物點購物。購物點的商品大多是乳膠床墊或者絲綢，由于團里的老年人較多，認為這類物品家里都有，所以不少人就沒有買東西，導游就罵罵咧咧的。

張女士：在絲綢店的時候，導游就很不開心，用手指著我說這幾天一分錢都沒有花，還問我好不好意思，隨后便在大家面前吵了起來。到了車上后，導游開始哭，“說自己上有老下有小，生活不容易，還責怪我沒有購物。”那天上車后，導游表現得很委屈，一直在抱怨我沒有購物。后來我想和導游講道理說清楚購物的問題，沒想到導游就和我爭執起來，并要求我立刻下車。

朱女士：我也要投訴他們!我父母幾天前也參加了他們的這個團。結果導游帶他們到一家人參店，直接要求他們下車買東西，還威脅說，如果再不買就得補交2000多元團費。我母親當時不想買東西，結果被困在店里，連上廁所都不讓去，必須買了東西才能出門，最后我母親被迫花2000多元買了一顆“千年人參”。老兩口平時很節省，就是看團費便宜才去的。第二天，團里組織吃海鮮，我父母平時不吃海鮮，所以就沒有報名參加吃海鮮的活動，那時候導游就已經不滿意了。

劉女士：對，我和她父母一個團，當天早上，導游催促大家趕快上車，但是由于前一天吃海鮮后，有人鬧肚子。我就想回旅館給他們拿自己帶的藥。那個導游就和我說，不讓我回旅館，說不方便，讓我趕緊上車。

張女士：在幾天的旅行中，參觀景點利在購物點的時間嚴重不對等。行程表上安排的購物時間是60分鐘，但是導游至少會讓大家待兩個小時，而參觀景點的時間就會少很多，而且這個導游基本就是誰買的東西多就對誰的脾氣好。

朱女士：我要求退貨退款，另外還得賠償我們的精神損失，他們這是非法拘禁，我父母都有旅游恐懼癥了。

劉女士：我們來投訴就是要求個公正，旅行社是沒有王法了嗎?他們想怎么樣就怎么樣，也別欺負我們不懂，我們都了解過了，來這投訴就對，主要就是你們這處理。

假如你是旅游質監所的一名工作人員，請根據背景材料完成下列任務：

面對材料中的狀況，領導交由你處理，你會做好哪些方面的工作，以妥善處理此次投訴事件。

要求：角色定位準確，考慮周全，有理有據，400字以內。

【解題】

審題：身份是旅游質監所的工作人員，處理材料中的矛盾。

析點：找準矛盾：游客與導游、商家等之間的矛盾沖突。

列出問題并根據問題輕重緩急劃分重點

1. 游客投訴問題;

2. 核實問題。

3. 導游查處及懲罰的問題;

4. 對商家進行查處及處罰的問題;

5. 對L市旅游景點及行業進行排查及整頓。

推導出解決問題的措施如下：1.接待投訴游客。熱情接待投訴游客，耐心傾聽其投訴并詳細記錄相關內容，及時告知游客我單位的責任所在，并承諾會盡快查清事實真相，給予游客公正的處理結果;2.調查取證，核實情況。根據游客投訴及相關取證，聯系涉事導游及商家進行核實，并詢問其他相關人士及調取監控錄像，對事件真相進行核查;3.對涉事單位和導游實施懲處。通過對事件調查后，將結果與工商部門進行協商，最終針對導游采取吊銷導游執照或罰款等舉措，對涉事商家進行停業整頓等措施，嚴厲整治此類行為，預防再次發生。并將相關處罰決定告知涉事游客以及社會公眾;4.聯合多部門，集中開展行業整頓行動。事后，聯合工商、城管、文廣等單位，共同開展旅游行業游客接待服務提升整頓行動，對強制消費、宰客欺客等行為嚴厲查處，形成良好的旅游行業秩序。

【總結】

學員在備考應急處理題型時，需快速找出問題所涉及的諸多“矛盾”，并對矛盾進行輕重緩急的劃分，根據矛盾的嚴重與緊急性逐次化解，但難點也在于此。一方面考生工作生活及經驗不足，導致難以識別問題的輕重緩急。另一方面多問題任務同時出現，極易混淆，因此，在此應加強訓練與強化。最后根據對應措施及字數及時加工及書寫，最終答好“應急處理”這類題。

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